Energia, un'indagine di Altroconsumo evidenzia pareri positivi sui fornitori
pubblicato:L’ultima ricerca dell’associazione restituisce un quadro complessivamente costruttivo sulla soddisfazione dei clienti
L’associazione dei consumatori Altroconsumo ha condotto una ricerca articolata sul rapporto dei clienti italiani con i loro fornitori di energia: un argomento che si poteva dimostrare rovente in tempi di rincaro dei costi e pressioni sulle bollette, ma che invece rivela spesso una complessiva soddisfazione dei clienti.
La ricerca ha analizzato 17 provider su 22, quindi il 77% del totale, ha coinvolto 6.973 consumatori, ha analizzato la documentazione precontrattuale.
Energia, i consumatori cercano customer care e trasparenza
Una dei nessi che emerge da questo rapporto è il legame tra la percezione della qualità complessiva del servizio offerto dall’operatore e il customer care del provider, ossia l’assistenza ai clienti. In genere se c’è una valutazione complessiva della qualità “Ottima”, si ha la stessa valutazione per il customer care o almeno un “Buono”. La valutazione peraltro considera fattori chiave della relazione con l’operatore come la facilità di contatto al telefono o con i canali online oltre ai segnali su chiarezza e tempestività delle informazioni.
Un altro fattore chiave evidenziato dai consumatori è la trasparenza della bolletta, che costruisce evidentemente un elemento della fiducia nell’operatore.
Energia, sono più critici la gestione dei problemi e la documentazione precontrattuale
Sul fronte della gestione di eventuali problemi le indicazioni raccolte da Altroconsumo tra i consumatori si fanno invece più critiche. La rilevazione della “Presenza e gestione dei problemi” non vede nessun operatore con valutazione “Ottima”. Il 17% degli intervistati ha avuto problemi negli ultimi 10 mesi e, fra chi ha registrato delle criticità, ben sette su dieci consumatori si dicono insoddisfatti della gestione da parte del fornitore.
La ricerca evidenzia inoltre l’importanza di tutte le fasi del rapporto tra fornitore e consumatore: solo il 50% dei clienti nel 2026 definisce ottima la documentazione precontrattuale, contro il 76% del 2025.
Altroconsumo evidenzia infine che fra le componenti del servizio il rapporto con i clienti è diventato sempre più importante, la customer experience sempre più rilevante e questo sembra consolidato anche dal fatto che il 45% di coloro che non hanno cambiato operatore l’ha fatto perché soddisfatto del proprio provider.
