Call center: su tempi di risposta Codacons presenta esposto ad Agcom

VIOLATA DELIBERA CHE SU ASSISTENZA TELEFONICA IMPONE UNA ATTESA MASSIMA DI 150 SECONDI.

In tema di call center il Codacons ha presentato un esposto all'Agcom segnalando la violazione della delibera n. 255/24/CONS della stessa Autorità recante la "Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi".Tale delibera – spiega l'associazione – stabilisce all'art. 8, lettera a), dell'Allegato A che gli operatori che forniscono servizi telefonici di assistenza clienti tramite sistemi IVR sono tenuti a garantire che il tempo medio di risposta dell'operatore umano non sia superiore a 150 secondi. Tale previsione risponde all'esigenza di assicurare standard minimi di qualità del servizio e di evitare che l'utilizzo di sistemi automatizzati si traduca in un ostacolo all'effettivo accesso all'assistenza da parte degli utenti.Tuttavia numerose segnalazioni da parte dei consumatori, provenienti da diverse aree del territorio nazionale, denunciano il mancato rispetto del limite di 150 secondi previsto dalla delibera. In particolare gli utenti riferiscono di essere costretti ad attendere tempi di gran lunga superiori per poter parlare con un operatore umano, con attese che in molti casi raggiungono e superano i dieci minuti. Tali disservizi non appaiono riconducibili a episodi sporadici o eccezionali, ma sembrano invece configurare una prassi diffusa e strutturale adottata da diversi operatori del settore.La situazione descritta determina un grave pregiudizio per i diritti dei consumatori, i quali, pur essendo formalmente titolari di un servizio di assistenza clienti, si trovano nella sostanza privati della possibilità di accedervi in tempi ragionevoli.Il Codacons ha dunque chiesto all'Agcom di avviare le opportune attività istruttorie e ispettive al fine di accertare il rispetto della delibera n. 255/24/CONS da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche che utilizzano sistemi IVR per l'assistenza clienti, adottando i conseguenti provvedimenti sanzionatori, ai sensi dell'art. 30, comma 19, del Codice delle comunicazioni elettroniche, nei confronti degli operatori risultati inadempienti.