eDreams, multa Antitrust da 9 milioni per i dark patterns

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L’Antitrust, l’autorità che vigila sulla concorrenza ma ha anche l’incarico di contrastare le pratiche commerciali scorrette ai danni dei consumatori, ha irrogato a eDreams, sanzioni per ben 9 milioni di euro complessivi per due pratiche commerciali scorrette.

La prima pratica - la pratica A contestata alla celebre agenzia di viaggi online di Barcellona famosa in tutto il mondo - riguarda “prospettazioni ingannevoli” e “tecniche di indebito condizionamento” che erano mirate a garantire l’adesione dei consumatori ai servizi dell’abbonamento Prime.
eDreams avrebbe fatto ricorso in questo contesto ad ambiguità informative sulle caratteristiche e i vantaggi dell’abbonamento, con scarsa chiarezza sugli sconti eventuali collegati alla sottoscrizione.

Secondo l’Antitrust, l’Online Travel Agency (in sigla OTA, come vengono definiti gli operatori di questo settore) ha violato gli articoli dal 20 al 26 del Codice del Consumo attuando quindi pratiche commerciali scorrette sia ingannevoli, che aggressive. L’Authority contesta con la pratica A che “l’adesione a Prime avverrebbe in modo inconsapevole o, comunque, risulterebbe indebitamente condizionata dalle ambiguità relative alle caratteristiche e ai vantaggi derivabili dall’adesione a Prime”.

La pratica B riguarda invece “le difficoltà che il consumatore incontrerebbe nello svincolarsi dal servizio Prime prima della fine del periodo di prova e/o durante la vigenza dell’abbonamento”.

eDreams, durante l'istruttoria Antitrust lievitavano i prezzi degli abbonamenti

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (l’Antitrust), dopo diverse segnalazioni a partire dal giugno 2024 e accertamenti pre-istruttori, ha avviato il 5 novembre 2024 un’istruttoria nei confronti della società, ispezioni, audizioni, deduzioni e controdeduzioni hanno accompagnato i lavori, sono state presentate delle memorie difensive, la comunicazione della conclusione della fase istruttoria è dell’11 novembre 2025.

L’Antitrust ha rilevato nel corso del procedimento istruttorio che i prezzi degli abbonamenti Prime e Prime Plus all’inizio della procedura erano di 69,99 e di 89,99 euro rispettivamente, con addebito annuale, ma sono poi aumentati rispettivamente a 79,99 e 99,99 euro e all’adozione di queste ultime sanzioni (con l’adunanza del 27 gennaio 2026 dell’Authority) erano giunti a 7,99 euro e 9,99 euro al mese: la quota annuale dei due abbonamenti è quindi cresciuta del 37% e del 50% circa rispettivamente in un anno e pochi mesi.

eDreams, i dark patterns rilevati dall'Authority spazierebbero da differenziazioni di prezzo alla scarsità non veritiera dei biglietti

Durante l’istruttoria l’Autorità ha rilevato differenziazioni di prezzo non comunicate ai consumatori, per la visualizzazione quasi sempre da parte degli utenti Prime di un prezzo Prime più elevato di quello mostrato agli utenti non iscritti. I claim sui vantaggi del servizio Prime in termini di risparmio tenderebbero a quantificare risparmi significativamente superiori al risparmio effettivamente offerto, l’informazione sui costi degli utenti Prime per cambiare volo sarebbe ambigua.
Ancora la piattaforma mostrerebbe prospettazioni e messaggi volti a presentare la tariffa base come una soluzione associata ad un sovrapprezzo, assente nella presentazione della tariffa Prime, in modo tale da orientare l’utente verso l’opzione economicamente più vantaggiosa per il Professionista, ma non necessariamente per il consumatore.

Altri messaggi della piattaforma enfatizzerebbero una scarsità dei biglietti non veritiera.
L’abbonamento Prime imporrebbe un addebito immediato senza preavviso del costo dell’abbonamento, nonostante Prime preveda un periodo di prova gratuito di 15 giorni dalla data di acquisto nei casi in cui eDreams ritenga che il consumatore abbia già usufruito in precedenza di tale periodo gratuito con almeno uno dei marchi del Professionista (eDreams, Opodo, Govoyage e Travellink), sulla base di criteri quali la somiglianza del nominativo, l’indirizzo e-mail utilizzato e/o la carta di pagamento impiegata dal consumatore.

L’Antitrust sottolinea anche il preselezionamento dell’opzione Prime Plus durante la fase finale di acquisto di un prodotto eDreams, nonostante il prezzo Prime visualizzato sia accessibile anche solo con l’abbonamento Prime standard. Altre tecniche adottate da eDreams punterebbero al trattenimento forzoso della clientela rendendo più difficile il recesso da Prime e disicentivandolo.

Cosa sono i dark patterns

In definitiva secondo l’Antitrust “Le risultanze istruttorie dimostrano che l’obiettivo di promuovere l’adesione a Prime (e di ostacolarne la disdetta) è stato perseguito avvalendosi di numerose e illegittime tecniche di dark patterns come attestato, oltre che dalle menzionate segnalazioni di consumatori, da un quadro probatorio solido e articolato, composto, tra l’altro, da documentazione interna alla società e da evidenze acquisite tramite attività di mystery shopping”.

I dark patterns sono dei modelli di progettazione ingannevoli che mirano a influenzare il nostro comportamento e possono ostacolare la capacità di proteggere efficacemente i nostri dati personali. Così li definisce l’Autorità della Privacy segnalando anche le linee guida del Comitato europeo per la protezione dei dati (EDPB) atte a riconoscere (ed evitare) questi sistemi. Linee guida che tra i metodi di progettazione ingannevoli inserisce quelli che fanno appello alle emozioni e quelli che ostacolano o bloccano i processi di informazione degli utenti.

Secondo l’Authority italiana di conseguenza “la customer experience sulla piattaforma eDreams si svolge in un contesto che sfrutta i bias cognitivi e le fragilità emotive del consumatore, inducendolo a compiere scelte economiche che non sono necessariamente nel suo interesse, ma, piuttosto, nell’interesse del gestore della piattaforma o che, comunque, ne compromettono la capacità di assumere decisioni autonome e correttamente informate, come lamentano i numerosi consumatori che si sono ritrovati iscritti a Prime senza essersene resi conto”.

eDreams le sanzioni dell'Antitrust, Codacons, da tempo denunciamo una giungla nel settore viaggi

In definitiva, in relazione alla pratica A (l’adesione a Prime avverrebbe in modo inconsapevole o, comunque, indebitamente condizionato da ambiguità su caratteristiche e vantaggi), l’Antitrust ha deciso di sanzionare in solido tra loro per 6 milioni di euro Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. e eDreams S.r.l.

Per le condotte della pratica B (difficoltà incontrate dal consumatore nello svincolarsi dal servizio Prime entro il periodo di prova e/o durante l’abbonamento), l’Antitrust ha invece deciso una ulteriore sanzione da 3 milioni di euro ai danni di eDreams S.L., eDreams International Network S.L. e eDreams S.r.l. in solido tra loro.

Adesso eDreams – che già il 24 dicembre 2025 aveva presentato delle controdeduzioni - ha 60 giorni di tempo dalla notifica del provvedimento per un eventuale ricorso al TAR.

Sul caso interviene anche l’associazione dei consumatori Codacons che deduce che la multa conferma le sue tante denunce sulla scarsa trasparenza e le prenotazioni online. “Da tempo denunciamo come il settore dei viaggi, dalle piattaforme per l’acquisto di biglietti aerei a quelle per le strutture ricettive, passando per pacchetti vacanza, autonoleggi e servizi accessori, sia una vera e propria giungla per gli utenti, caratterizzata da offerte poco trasparenti e informazioni spesso ingannevoli” – riporta un comunicato odierno dell’associazione.